Marketing in un Minuto – Episodio 10 | Ahmed Moaaz

Gli ordini non consegnati che tornano indietro possono costare la spedizione di andata e ritorno oltre al confezionamento. Monitora l’RTO per regione, prodotto e metodo di pagamento. Gli ordini in contrassegno comportano spesso un rischio maggiore.

Cosa significa RTO?

RTO significa Return To Origin (ritorno al mittente). Un pacco lascia il tuo magazzino con il corriere ma torna senza essere stato consegnato al cliente. Non è un ordine annullato mentre era ancora in negozio: ha percorso la maggior parte del viaggio prima di fallire alla fase finale.

La metrica è particolarmente rilevante per le attività in contrassegno. Il cliente non ha ancora pagato, quindi rifiutare la consegna può non costargli nulla, lasciando al negozio i costi del tentativo fallito.

Perché i pacchi tornano non consegnati?

• Il cliente cambia idea: Un acquisto d’impulso perde il suo appeal, o il cliente trova un prezzo più basso altrove.
• Il cliente non risponde: Il corriere chiama prima della consegna, ma il cliente ignora un numero sconosciuto o il telefono è spento.
• L’indirizzo è incompleto: Dettagli mancanti o un luogo poco chiaro impediscono al corriere di raggiungere il cliente.
• La consegna è in ritardo: Un articolo arriva dopo due settimane quando ne erano stati promessi tre giorni, quindi il cliente non ne ha più bisogno o ha comprato un’alternativa.
• L’ordine non era genuino: Ordini di prova, ordini scherzosi o altre richieste non serie possono capitare nei negozi in contrassegno.
• Il contante non è disponibile: Il cliente non ha preparato l’importo quando arriva il corriere.

Quanto costa ogni ordine restituito?

I costi dell’RTO vanno oltre la tariffa di consegna:

• Spedizione di andata e ritorno: Molti corrieri fanno pagare il tentativo di consegna fallito e il ritorno del pacco al tuo magazzino. Controlla le condizioni effettive del tuo corriere.
• Confezionamento sprecato: Scatole, sacchetti e materiali protettivi potrebbero non essere riutilizzabili.
• Scorte non disponibili: L’articolo resta fuori dal negozio per giorni o settimane, non disponibile per altri acquirenti. Potrebbe tornare danneggiato o dopo la sua stagione.
• Spesa di acquisizione sprecata: L’annuncio che ha portato l’ordine è stato pagato, ma l’ordine non ha generato fatturato.
• Tempo operativo: Il personale ha preparato l’ordine, l’ha tracciato, ha ricevuto il reso, l’ha controllato e l’ha rimesso a magazzino.

Per un esempio semplice, considera un ordine da 600 EGP con un profitto atteso di 200 EGP se completato. Se la spedizione di andata e ritorno costa 80 EGP, il confezionamento 15 EGP e la pubblicità di acquisizione 60 EGP, un ordine fallito crea circa 155 EGP di quei costi. Può consumare gran parte del profitto di un altro ordine riuscito.

Come calcolare il tasso di RTO?

Tasso di RTO = (pacchi tornati senza consegna ÷ pacchi totali spediti) × 100.

Se hai spedito 400 pacchi durante il mese e 90 sono tornati, il tasso è 22,5%. Questo articolo usa dal 15% al 30% come ampio intervallo di riferimento per le attività in contrassegno, non un obiettivo adatto a ogni mercato o negozio. Ogni pacco non consegnato in più mette pressione sul margine.

Scomponi il tasso per corriere, regione e tipo di prodotto. Spesso il problema è concentrato in una parte specifica dell’operazione invece di essere distribuito uniformemente su tutti gli ordini.

Come ridurre l’RTO?

• Conferma prima della spedizione: Una chiamata rapida o un messaggio WhatsApp può confermare che il cliente vuole ancora l’articolo e che l’indirizzo è corretto. Aiuta a intercettare ordini non genuini e indirizzi mancanti.
• Considera un anticipo parziale: Anche 50 EGP pagati in anticipo possono aumentare l’impegno perché il cliente ora ha denaro nell’ordine.
• Consegna velocemente: Ogni ritardo extra dà al cliente più tempo per cambiare idea. Scegli un corriere in base ai tempi di consegna effettivi, non solo al prezzo.
• Invia aggiornamenti sulla spedizione: Dì al cliente che l’ordine è in viaggio e quando dovrebbe arrivare. Un pacco atteso è più facile da ricevere di una sorpresa.
• Aiuta il cliente a preparare il contante: Il giorno della consegna, ricordagli l’importo dovuto.
• Rivedi i rifiuti ripetuti: Se un cliente ha rifiutato la consegna tre volte, valuta di richiedere un pagamento anticipato invece di inviare un quarto ordine in contrassegno.
• Descrivi il prodotto chiaramente: Fotografie accurate, taglie e descrizioni dei materiali riducono il divario tra aspettative e ciò che arriva.

Un esempio elaborato su un mese intero

Un negozio spedisce 500 ordini in contrassegno al mese con un valore medio dell’ordine di 550 EGP. Il suo tasso di RTO è 24%, cioè 120 pacchi tornano. A 150 EGP di costi di spedizione, confezionamento e pubblicità per pacco fallito, il negozio perde 18.000 EGP al mese su quelle consegne fallite.

Introduce due misure: conferma WhatsApp prima della spedizione e un piccolo anticipo per i clienti esitanti. Il tasso scende al 16%, ovvero 80 pacchi restituiti. Evitare quaranta resi risparmia 6.000 EGP di costi di consegna fallita, oltre al beneficio delle vendite completate in più. Migliorare la consegna può quindi valere il confronto con il rendimento atteso da un’altra campagna pubblicitaria.

C’è un altro effetto più difficile da quantificare: il morale del personale. Ogni reso significa tempo di confezionamento e follow-up sprecato. Un tasso di consegna più alto rende la giornata lavorativa più leggera oltre a migliorare i risultati dell’attività.

Da dove iniziare?

Inizia con un passo che non richiede nuova spesa pubblicitaria: esporta gli ordini del mese scorso e separa gli ordini consegnati dai resi non consegnati. Chiedi al corriere il motivo registrato di ogni reso. Questo ti dà una mappa più chiara del problema e aiuta a identificare quale miglioramento provare per primo.

In sintesi

L’RTO può erodere silenziosamente il profitto di un negozio in contrassegno. Calcolalo mensilmente e analizzalo per corriere e regione. Inizia con misure pratiche come confermare gli ordini prima della spedizione e migliorare la velocità di consegna. Ogni pacco consegnato con successo evita un viaggio di ritorno fallito e ti dà un cliente che potrebbe comprare di nuovo e raccomandarti.

Lettura correlata: Episodio 9: L’abbandono del carrello.

Continua a seguire Marketing in un Minuto: un concetto di marketing per episodio. Hai una domanda su questa metrica? Inviala su WhatsApp.