Marketing in einer Minute – Folge 10 | Ahmed Moaaz

Nicht zugestellte Bestellungen, die zu Ihnen zurückkommen, können Hin- und Rückversand sowie Verpackung kosten. Verfolgen Sie die RTO-Quote nach Region, Produkt und Zahlungsmethode. Nachnahme-Bestellungen tragen oft das größere Risiko.

Was bedeutet RTO?

RTO steht für Return To Origin. Ein Paket verlässt Ihr Lager mit dem Zusteller, kommt aber zurück, ohne dem Kunden zugestellt worden zu sein. Das ist keine Stornierung, solange die Bestellung noch im Laden war: Sie hat den größten Teil des Wegs zurückgelegt, bevor sie in der letzten Etappe scheiterte.

Die Kennzahl ist besonders relevant für Nachnahme-Geschäfte. Der Kunde hat noch nicht bezahlt, eine Annahmeverweigerung kann ihn also nichts kosten, während der Shop auf den Kosten des fehlgeschlagenen Versuchs sitzen bleibt.

Warum kommen Pakete unzugestellt zurück?

• Der Kunde ändert seine Meinung: Ein Impulskauf verliert seinen Reiz, oder der Kunde findet anderswo einen günstigeren Preis.
• Der Kunde geht nicht ans Telefon: Der Kurier ruft vor der Zustellung an, doch der Kunde ignoriert eine unbekannte Nummer oder das Telefon ist ausgeschaltet.
• Die Adresse ist unvollständig: Fehlende Angaben oder ein unklarer Ort verhindern, dass der Kurier den Kunden erreicht.
• Die Lieferung verspätet sich: Ein Artikel kommt nach zwei Wochen an, obwohl drei Tage versprochen waren; der Kunde braucht ihn nicht mehr oder hat eine Alternative gekauft.
• Die Bestellung war nicht echt: Testbestellungen, Scherzbestellungen oder andere unernste Anfragen kommen bei Nachnahme-Shops vor.
• Das Bargeld fehlt: Der Kunde hat den Betrag nicht bereit, wenn der Kurier ankommt.

Was kostet jede zurückkommende Bestellung?

Die RTO-Kosten gehen über die Zustellgebühr hinaus:

• Hin- und Rückversand: Viele Zusteller berechnen den fehlgeschlagenen Zustellversuch und die Rücksendung des Pakets in Ihr Lager. Prüfen Sie die tatsächlichen Bedingungen Ihres Zustellers.
• Verschwendete Verpackung: Kartons, Tüten und Schutzmaterial sind möglicherweise nicht wiederverwendbar.
• Blockierter Bestand: Der Artikel ist tage- oder wochenlang aus Ihrem Shop verschwunden und für andere Käufer nicht verfügbar. Er kommt vielleicht beschädigt oder nach seiner Saison zurück.
• Verschwendete Akquiseausgaben: Die Anzeige, die die Bestellung brachte, war bezahlt, doch die Bestellung erzeugte keinen Umsatz.
• Betriebszeit: Mitarbeiter haben die Bestellung vorbereitet, verfolgt, die Rücksendung entgegengenommen, geprüft und wieder eingelagert.

Ein einfaches Beispiel: Eine Bestellung über 600 EGP mit einem erwarteten Gewinn von 200 EGP bei Abschluss. Kosten Hin- und Rückversand 80 EGP, die Verpackung 15 EGP und die Akquisewerbung 60 EGP, erzeugt eine gescheiterte Bestellung etwa 155 EGP an diesen Kosten. Das kann einen großen Teil des Gewinns einer anderen erfolgreichen Bestellung aufzehren.

Wie berechnen Sie die RTO-Quote?

RTO-Quote = (unzugestellt zurückgekommene Pakete ÷ alle versandten Pakete) × 100.

Versenden Sie im Monat 400 Pakete und 90 kommen zurück, liegt die Quote bei 22,5%. Dieser Artikel verwendet 15% bis 30% als weiten Orientierungsbereich für Nachnahme-Geschäfte, nicht als Ziel, das zu jedem Markt oder Shop passt. Jedes zusätzliche unzugestellte Paket setzt die Marge unter Druck.

Schlüsseln Sie die Quote nach Zusteller, Region und Produktart auf. Oft konzentriert sich das Problem auf einen bestimmten Teil des Betriebs statt gleichmäßig über alle Bestellungen verteilt zu sein.

Wie können Sie die RTO-Quote senken?

• Vor dem Versand bestätigen: Ein kurzer Anruf oder eine WhatsApp-Nachricht kann bestätigen, dass der Kunde den Artikel noch will und die Adresse stimmt. Das hilft, unechte Bestellungen und fehlende Adressen zu erkennen.
• Eine teilweise Anzahlung erwägen: Selbst 50 EGP im Voraus erhöhen die Verbindlichkeit, weil der Kunde nun Geld in der Bestellung hat.
• Schnell liefern: Jede zusätzliche Verzögerung gibt dem Kunden mehr Zeit, seine Meinung zu ändern. Wählen Sie den Zusteller nach tatsächlichen Lieferzeiten, nicht nach dem Preis allein.
• Versandaktualisierungen schicken: Sagen Sie dem Kunden, dass die Bestellung unterwegs ist und wann sie ankommen soll. Ein erwartetes Paket lässt sich leichter annehmen als eine Überraschung.
• Dem Kunden helfen, das Bargeld bereitzulegen: Erinnern Sie ihn am Liefertag an den fälligen Betrag.
• Wiederholte Annahmeverweigerungen überprüfen: Hat ein Kunde dreimal die Annahme verweigert, erwägen Sie, Vorauszahlung zu verlangen, statt eine vierte Nachnahme-Bestellung zu schicken.
• Das Produkt klar beschreiben: Genaue Fotos, Größen- und Materialangaben verringern die Lücke zwischen Erwartung und dem, was ankommt.

Ein Rechenbeispiel für einen ganzen Monat

Ein Shop versendet 500 Nachnahme-Bestellungen pro Monat mit einem durchschnittlichen Bestellwert von 550 EGP. Seine RTO-Quote liegt bei 24%, also kommen 120 Pakete zurück. Bei 150 EGP Versand-, Verpackungs- und Werbekosten pro gescheitertem Paket verliert der Shop 18.000 EGP im Monat an diesen fehlgeschlagenen Zustellungen.

Er führt zwei Maßnahmen ein: WhatsApp-Bestätigung vor dem Versand und eine kleine Anzahlung bei zögerlichen Kunden. Die Quote sinkt auf 16%, also 80 zurückgekommene Pakete. Vierzig vermiedene Rücksendungen sparen 6.000 EGP an Kosten für gescheiterte Zustellungen, zusätzlich zum Nutzen weiterer abgeschlossener Verkäufe. Eine bessere Zustellung kann es also wert sein, mit der erwarteten Rendite einer weiteren Werbekampagne verglichen zu werden.

Es gibt einen weiteren Effekt, der schwerer zu beziffern ist: die Moral der Mitarbeiter. Jede Rücksendung bedeutet verschwendete Verpackungs- und Nachverfolgungszeit. Eine höhere Zustellquote macht den Arbeitstag leichter und verbessert zugleich die Geschäftsergebnisse.

Wo sollten Sie anfangen?

Beginnen Sie mit einem Schritt, der keine neuen Werbeausgaben erfordert: Exportieren Sie die Bestellungen des letzten Monats und trennen Sie zugestellte Bestellungen von unzugestellten Rücksendungen. Fragen Sie den Zusteller nach dem erfassten Grund jeder Rücksendung. Das ergibt eine klarere Karte des Problems und hilft zu erkennen, welche Verbesserung Sie zuerst versuchen sollten.

Zusammenfassung

RTO kann den Gewinn eines Nachnahme-Shops still auffressen. Berechnen Sie die Quote monatlich und analysieren Sie sie nach Zusteller und Region. Beginnen Sie mit praktischen Maßnahmen wie der Bestätigung vor dem Versand und schnellerer Zustellung. Jedes erfolgreich zugestellte Paket vermeidet eine gescheiterte Rückreise und gibt Ihnen einen Kunden, der vielleicht wieder kauft und Sie weiterempfiehlt.

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