Marketing w Minutę – Odcinek 10 | Ahmed Moaaz

Niedoręczone zamówienia, które do Ciebie wracają, mogą kosztować wysyłkę w obie strony oraz opakowanie. Śledź RTO według regionu, produktu i metody płatności. Zamówienia za pobraniem często niosą większe ryzyko.

Co oznacza RTO?

RTO oznacza Return To Origin. Paczka opuszcza Twój magazyn z przewoźnikiem, ale wraca bez doręczenia klientowi. To nie jest zamówienie anulowane, gdy było jeszcze w sklepie: przebyło większą część drogi, zanim niepowodzenie nastąpiło na ostatnim etapie.

Wskaźnik jest szczególnie istotny dla firm sprzedających za pobraniem. Klient jeszcze nie zapłacił, więc odmowa odbioru może kosztować klienta nic, pozostawiając sklep z kosztami nieudanej próby.

Dlaczego paczki wracają niedoręczone?

• Klient zmienia zdanie: Zakup impulsowy traci urok albo klient znajduje niższą cenę gdzie indziej.
• Klient nie odbiera: Kurier dzwoni przed dostawą, ale klient ignoruje nieznany numer lub telefon jest wyłączony.
• Adres jest niekompletny: Brakujące szczegóły lub niejasna lokalizacja uniemożliwiają kurierowi dotarcie do klienta.
• Dostawa się spóźnia: Produkt dociera po dwóch tygodniach, gdy obiecano trzy dni, więc klient już go nie potrzebuje lub kupił zamiennik.
• Zamówienie nie było prawdziwe: Zamówienia testowe, złośliwe zamówienia lub inne niepoważne zgłoszenia zdarzają się w sklepach z płatnością za pobraniem.
• Brak gotówki: Klient nie przygotował kwoty, gdy kurier przyjechał.

Ile kosztuje każde zwrócone zamówienie?

Koszty RTO wykraczają poza opłatę za dostawę:

• Wysyłka w obie strony: Wielu przewoźników pobiera opłatę za nieudaną próbę dostawy i zwrot paczki do magazynu. Sprawdź rzeczywiste warunki swojego przewoźnika.
• Zmarnowane opakowanie: Pudełka, torby i materiały ochronne mogą nie nadawać się do ponownego użycia.
• Niedostępny stan magazynowy: Produkt jest poza sklepem przez dni lub tygodnie, niedostępny dla innych kupujących. Może wrócić uszkodzony lub po swoim sezonie.
• Zmarnowane wydatki na pozyskanie: Reklama, która sprowadziła zamówienie, została opłacona, ale zamówienie nie wygenerowało przychodu.
• Czas operacyjny: Personel przygotował zamówienie, śledził je, odebrał zwrot, sprawdził go i przywrócił do stanu.

Dla prostego przykładu rozważ zamówienie na 600 EGP z oczekiwanym zyskiem 200 EGP przy realizacji. Jeśli wysyłka w obie strony kosztuje 80 EGP, opakowanie 15 EGP, a reklama pozyskująca 60 EGP, nieudane zamówienie tworzy około 155 EGP tych kosztów. To może pochłonąć znaczną część zysku z innego udanego zamówienia.

Jak obliczyć wskaźnik RTO?

Wskaźnik RTO = (paczki zwrócone bez doręczenia ÷ wszystkie wysłane paczki) × 100.

Jeśli wysłałeś 400 paczek w ciągu miesiąca, a 90 wróciło, wskaźnik wynosi 22,5%. Ten artykuł używa 15-30% jako szerokiego zakresu odniesienia dla operacji za pobraniem, nie jako celu pasującego do każdego rynku czy sklepu. Każda dodatkowa niedoręczona paczka wywiera presję na marżę.

Rozbij wskaźnik według przewoźnika, regionu i typu produktu. Często problem koncentruje się w konkretnej części operacji zamiast rozkładać się równomiernie na wszystkie zamówienia.

Jak zmniejszyć RTO?

• Potwierdzaj przed wysyłką: Szybki telefon lub wiadomość WhatsApp może potwierdzić, że klient nadal chce produkt i że adres jest poprawny. Pomaga to wyłapać nieprawdziwe zamówienia i brakujące adresy.
• Rozważ częściową przedpłatę: Nawet 50 EGP zapłacone z góry może zwiększyć zaangażowanie, ponieważ klient ma już pieniądze w zamówieniu.
• Dostarczaj szybko: Każde dodatkowe opóźnienie daje klientowi więcej czasu na zmianę zdania. Wybieraj przewoźnika na podstawie rzeczywistych czasów dostawy, nie tylko ceny.
• Wysyłaj aktualizacje przesyłki: Powiedz klientowi, że zamówienie jest w drodze i kiedy powinno dotrzeć. Oczekiwana paczka jest łatwiejsza do odebrania niż niespodzianka.
• Pomóż klientowi przygotować gotówkę: W dniu dostawy przypomnij o należnej kwocie.
• Przejrzyj powtarzające się odmowy odbioru: Jeśli klient odmówił odbioru trzy razy, rozważ wymaganie przedpłaty zamiast wysyłania czwartego zamówienia za pobraniem.
• Opisuj produkt jasno: Dokładne zdjęcia, rozmiary i opisy materiałów zmniejszają lukę między oczekiwaniami a tym, co dociera.

Przykład z pełnego miesiąca

Sklep wysyła 500 zamówień za pobraniem miesięcznie ze średnią wartością zamówienia 550 EGP. Jego wskaźnik RTO wynosi 24%, co oznacza 120 zwróconych paczek. Przy 150 EGP kosztów wysyłki, opakowania i reklamy na nieudaną paczkę sklep traci 18 000 EGP miesięcznie na tych nieudanych dostawach.

Wprowadza dwa środki: potwierdzenie przez WhatsApp przed wysyłką i niewielką przedpłatę dla niezdecydowanych klientów. Wskaźnik spada do 16%, czyli 80 zwróconych paczek. Uniknięcie czterdziestu zwrotów oszczędza 6 000 EGP kosztów nieudanych dostaw, oprócz korzyści z dodatkowych zrealizowanych sprzedaży. Poprawa dostawy może więc być warta porównania ze zwrotem oczekiwanym z kolejnej kampanii reklamowej.

Jest jeszcze jeden efekt trudniejszy do policzenia: morale personelu. Każdy zwrot oznacza zmarnowany czas pakowania i śledzenia. Wyższy wskaźnik doręczeń ułatwia dzień pracy, a także poprawia wyniki firmy.

Od czego zacząć?

Zacznij od jednego kroku, który nie wymaga nowych wydatków reklamowych: wyeksportuj zamówienia z zeszłego miesiąca i oddziel doręczone od zwróconych niedoręczonych. Poproś przewoźnika o odnotowany powód każdego zwrotu. To daje Ci jaśniejszą mapę problemu i pomaga zidentyfikować, którą poprawę wypróbować najpierw.

Podsumowanie

RTO może po cichu erodować zysk sklepu sprzedającego za pobraniem. Obliczaj je co miesiąc i analizuj według przewoźnika i regionu. Zacznij od praktycznych środków, jak potwierdzanie zamówień przed wysyłką i poprawa szybkości dostawy. Każda pomyślnie doręczona paczka unika nieudanej podróży powrotnej i daje Ci klienta, który może kupić ponownie i polecić Cię dalej.

Powiązana lektura: Odcinek 9: Porzucenie koszyka.

Śledź dalej Marketing w Minutę: jedno pojęcie marketingowe w każdym odcinku. Masz pytanie o ten wskaźnik? Wyślij je na WhatsApp.