Marketing in un Minuto – Episodio 9 | Ahmed Moaaz

I clienti che hanno aggiunto prodotti al carrello e poi se ne sono andati sono il tuo pubblico più pronto all’acquisto. Messaggi di promemoria, retargeting e un checkout più semplice ne riportano una buona parte.

Perché i clienti abbandonano il carrello?

Prima di inseguire il cliente che se n’è andato, capisci perché se n’è andato. Le stesse ragioni si ripetono nella maggior parte dei negozi:

• Il costo extra a sorpresa: il cliente arriva al checkout e scopre spese di spedizione o tasse che non erano chiare dall’inizio. È la ragione più comune di tutte.
• La creazione forzata dell’account: vogliono solo comprare un prodotto, e tu chiedi prima una password e la conferma dell’email.
• Passaggi lunghi e complicati: ogni pagina extra tra carrello e pagamento ti fa perdere una parte degli acquirenti.
• Mancanza di fiducia nel pagamento: un sito sconosciuto, una politica di reso poco chiara o metodi di pagamento limitati che non gli si adattano.
• Non erano ancora seri: molti usano il carrello come lista di confronto, aspettano lo stipendio o confrontano il tuo prezzo con un altro negozio.

Nota che le ultime due ragioni sono completamente diverse: la prima è un problema nel tuo negozio che puoi risolvere, la seconda è un comportamento naturale da cui puoi trarre vantaggio con un promemoria al momento giusto.

Qual è un tasso di abbandono del carrello normale?

Grandi studi globali che analizzano migliaia di negozi collocano la media intorno al 70% – sette clienti su dieci che aggiungono un prodotto al carrello non completano l’acquisto. Il tasso è più alto sui telefoni che sui computer, perché inserire dati su uno schermo piccolo è più difficile e le distrazioni sono maggiori.

Non confrontarti solo con la media globale; confrontati con te stesso il mese scorso. Se il tuo tasso è 78% e la media è 70%, il divario tra i due è la tua vera opportunità. La formula: tasso di abbandono del carrello = (carrelli abbandonati ÷ carrelli totali con prodotti aggiunti) × 100.

Come riconquistare il cliente che ha abbandonato il carrello?

Questi clienti sono il tuo pubblico più vicino all’acquisto: hanno conosciuto il tuo prodotto, l’hanno scelto e l’hanno aggiunto da soli. Riconquistarli costa molto meno che acquisire un nuovo cliente, e hai tre strumenti principali:

• Email di promemoria automatiche: una serie di tre messaggi dà di solito i risultati migliori. Il primo circa un’ora dopo come semplice promemoria amichevole, il secondo dopo 24 ore che ricorda i benefici del prodotto o aggiunge testimonianze di clienti, e il terzo dopo 48-72 ore che può portare un incentivo come un piccolo sconto o la spedizione gratuita.
• Annunci di retargeting: annunci sulle piattaforme social che mostrano al cliente esattamente il prodotto che ha lasciato. La versione più forte mostra il prodotto con immagine e prezzo, non un annuncio generico sul tuo negozio.
• Messaggi WhatsApp o SMS: nei nostri mercati arabi a volte battono l’email nei tassi di apertura, specialmente se il cliente ha lasciato il suo numero inserendo i dati.

Una regola importante: non aprire con uno sconto nel primo messaggio. Molti clienti torneranno con un semplice promemoria, e uno sconto precoce insegna ai tuoi clienti che abbandonare il carrello significa un prezzo più basso, trasformandolo in un’abitudine che danneggia il tuo margine.

Meglio del recupero: la prevenzione

Ogni cliente che impedisci di abbandonare il carrello è uno che non dovrai inseguire dopo. Rivedi questi punti nel tuo negozio:

• Mostra il costo completo presto: prezzo del prodotto con spedizione chiaramente sulla pagina del prodotto stessa – nessuna sorpresa al checkout.
• Permetti il checkout come ospite: rendi la creazione dell’account un’opzione dopo l’acquisto, non un requisito prima.
• Taglia i passaggi del checkout: una pagina o due al massimo, con campi che chiedono solo ciò che ti serve davvero per spedizione e pagamento.
• Costruisci fiducia: loghi di pagamento riconosciuti, una politica di reso chiara e rassicurante e un numero di contatto reale che risponde.
• Offri i metodi di pagamento che il tuo pubblico preferisce: in Egitto e nella regione, il pagamento alla consegna non è un lusso ma un requisito di fiducia per un’ampia fascia di clienti.
• Velocità del sito: ogni secondo di ritardo nel caricamento della pagina di checkout alza il tasso di fuga, specialmente con connessioni deboli.

Come sai che stai migliorando?

Osserva due numeri ogni mese: il tasso di abbandono del carrello stesso, e il tasso di recupero – la quota di carrelli abbandonati i cui proprietari sono tornati e hanno completato l’acquisto dopo i tuoi messaggi e annunci. Se il primo scende e il secondo sale, stai trattando il problema da entrambe le direzioni giuste: prevenzione e recupero.

Testa un cambiamento alla volta: sistema la pagina di checkout questo mese e osserva, poi prova i tempi dei promemoria il mese prossimo. Così sai esattamente cosa ha mosso il numero.

Un esempio pratico con i numeri

Un negozio riceve 1.000 carrelli con prodotti aggiunti al mese, il suo valore medio dell’ordine è 500 EGP e il suo tasso di abbandono è 75%. Significa 250 ordini completati con 125.000 EGP di fatturato, e 750 carrelli persi.

Se riesce a ridurre il tasso dal 75% a solo il 70% – migliorando la pagina di checkout e mostrando la spedizione in anticipo – sono 50 ordini extra al mese, ovvero 25.000 EGP di nuovo fatturato. E se poi aggiunge messaggi di promemoria che recuperano l’8% dei carrelli abbandonati rimasti (700 carrelli), sono altri 56 ordini per 28.000 EGP.

Il totale: 53.000 EGP al mese dalle stesse visite e dalla stessa spesa pubblicitaria, senza una sterlina in più nel budget pubblicitario. Ecco perché lavorare sull’abbandono del carrello è tra le attività a più alto rendimento nell’e-commerce: il pubblico è già lì, l’intenzione è già lì, e tu stai semplicemente rimuovendo gli ostacoli.

Fai lo stesso calcolo sui numeri del tuo negozio: carrelli mensili, valore medio dell’ordine e tasso di abbandono attuale. Vedrai subito il valore di ogni punto percentuale che tagli dal tasso di abbandono, e saprai quanto vale investire per risolverlo.

In sintesi

L’abbandono del carrello non è un fallimento; è una parte naturale del percorso d’acquisto. La vera competizione è su chi recupera questi clienti più velocemente e al minor costo. Rendi il costo completo chiaro dall’inizio, rendi il checkout il più facile possibile, poi lascia che i messaggi di promemoria intelligenti catturino chi resta. Il cliente che è arrivato al carrello si è già fidato di te una volta; il tuo compito è semplicemente rendere il ritorno più facile dell’andarsene.

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