Marketing in einer Minute – Folge 9 | Ahmed Moaaz

Kunden, die Produkte in den Warenkorb gelegt und dann abgebrochen haben, sind Ihre kaufbereiteste Zielgruppe. Erinnerungsnachrichten, Retargeting und ein einfacherer Checkout holen einen guten Teil von ihnen zurück.

Warum brechen Kunden den Kauf überhaupt ab?

Bevor Sie dem Kunden hinterherlaufen, der gegangen ist, verstehen Sie, warum er gegangen ist. In den meisten Shops wiederholen sich dieselben Gründe:

• Die überraschenden Zusatzkosten: Der Kunde erreicht den Checkout und entdeckt Versandkosten oder Steuern, die von Anfang an nicht klar waren. Das ist der häufigste Grund überhaupt.
• Erzwungene Kontoerstellung: Er will nur ein Produkt kaufen, und Sie verlangen zuerst ein Passwort und eine E-Mail-Bestätigung.
• Lange, komplizierte Schritte: Jede zusätzliche Seite zwischen Warenkorb und Zahlung kostet Sie einen Teil der Käufer.
• Fehlendes Zahlungsvertrauen: eine unbekannte Seite, eine unklare Rückgaberichtlinie oder eingeschränkte Zahlungsmethoden, die nicht passen.
• Sie waren noch nicht ernsthaft entschlossen: Viele nutzen den Warenkorb als Vergleichs-Merkliste, warten auf den Zahltag oder vergleichen Ihren Preis mit einem anderen Shop.

Beachten Sie, dass die letzten beiden Gründe völlig verschieden sind: Der erste ist ein Problem in Ihrem Shop, das Sie beheben können, der zweite ist natürliches Verhalten, aus dem Sie mit einer gut getimten Erinnerung Nutzen ziehen können.

Was ist eine normale Warenkorb-Abbruchrate?

Große internationale Studien, die tausende Shops auswerten, beziffern den Durchschnitt auf etwa 70% – sieben von zehn Kunden, die ein Produkt in den Warenkorb legen, schließen den Kauf nicht ab. Auf Mobiltelefonen ist die Rate höher als am Computer, weil die Dateneingabe auf dem kleinen Bildschirm schwerer fällt und Ablenkungen größer sind.

Vergleichen Sie sich nicht nur mit dem globalen Durchschnitt; vergleichen Sie sich mit sich selbst im letzten Monat. Liegt Ihre Rate bei 78% und der Durchschnitt bei 70%, ist die Lücke dazwischen Ihre echte Chance. Die Formel: Warenkorb-Abbruchrate = (abgebrochene Warenkörbe ÷ alle Warenkörbe mit Produkten) × 100.

Wie gewinnen Sie den Kunden zurück, der den Warenkorb verlassen hat?

Diese Kunden sind Ihre kaufnächste Zielgruppe: Sie kannten Ihr Produkt, haben es gewählt und selbst hinzugefügt. Sie zurückzugewinnen ist weit günstiger, als einen neuen Kunden zu gewinnen, und Sie haben drei Hauptwerkzeuge:

• Automatisierte Erinnerungs-E-Mails: Eine Serie von drei Nachrichten bringt meist die besten Ergebnisse. Die erste etwa eine Stunde später als einfache freundliche Erinnerung, die zweite nach 24 Stunden mit Produktvorteilen oder Kundenstimmen, und die dritte nach 48 bis 72 Stunden, möglicherweise mit einem Anreiz wie einem kleinen Rabatt oder kostenlosem Versand.
• Retargeting-Anzeigen: Anzeigen auf sozialen Plattformen, die dem Kunden genau das Produkt zeigen, das er liegen ließ. Die stärkste Version zeigt das Produkt mit Bild und Preis, nicht eine allgemeine Anzeige über Ihren Shop.
• WhatsApp- oder SMS-Nachrichten: In unseren arabischen Märkten schlagen diese E-Mail manchmal bei den Öffnungsraten, besonders wenn der Kunde seine Nummer bei der Dateneingabe hinterlassen hat.

Eine wichtige Regel: Beginnen Sie die erste Nachricht nicht mit einem Rabatt. Viele Kunden kehren schon mit einer einfachen Erinnerung zurück, und ein früher Rabatt bringt Ihren Kunden bei, dass ein Warenkorb-Abbruch einen günstigeren Preis bedeutet, und macht daraus eine Gewohnheit, die Ihre Marge verletzt.

Besser als Rückgewinnung: Vorbeugung, bevor es passiert

Jeder Kunde, den Sie vom Abbruch abhalten, ist einer, dem Sie später nie hinterherlaufen müssen. Prüfen Sie diese Punkte in Ihrem Shop:

• Zeigen Sie die vollen Kosten früh: Produktpreis mit Versand klar auf der Produktseite selbst – keine Überraschungen im Checkout.
• Erlauben Sie Gastbestellungen: Machen Sie die Kontoerstellung zu einer Option nach dem Kauf, nicht zu einer Pflicht davor.
• Kürzen Sie die Checkout-Schritte: eine Seite oder höchstens zwei, mit Feldern, die nur das verlangen, was Sie für Versand und Zahlung wirklich brauchen.
• Schaffen Sie Vertrauen: bekannte Zahlungslogos, eine klare und beruhigende Rückgaberichtlinie und eine echte Telefonnummer, die antwortet.
• Bieten Sie die Zahlungsmethoden, die Ihre Zielgruppe bevorzugt: In Ägypten und der Region ist Nachnahme kein Luxus, sondern eine Vertrauensvoraussetzung für einen großen Teil der Kunden.
• Geschwindigkeit der Seite: Jede Sekunde Verzögerung beim Laden der Checkout-Seite erhöht die Fluchtrate, besonders bei schwachen Internettarifen.

Woran erkennen Sie, dass Sie besser werden?

Beobachten Sie monatlich zwei Zahlen: die Warenkorb-Abbruchrate selbst und die Rückgewinnungsrate – der Anteil der abgebrochenen Warenkörbe, deren Besitzer nach Ihren Nachrichten und Anzeigen zurückkehrten und den Kauf abschlossen. Sinkt die erste und steigt die zweite, behandeln Sie das Problem aus beiden richtigen Richtungen: Vorbeugung und Rückgewinnung.

Testen Sie jeweils eine Änderung: Passen Sie diesen Monat die Checkout-Seite an und beobachten Sie, dann versuchen Sie nächsten Monat das Timing der Erinnerungen. So wissen Sie genau, was die Zahl bewegt hat.

Ein praktisches Beispiel mit Zahlen

Ein Shop erhält monatlich 1.000 Warenkörbe mit Produkten, sein durchschnittlicher Bestellwert liegt bei 500 EGP und seine Warenkorb-Abbruchrate bei 75%. Das bedeutet 250 abgeschlossene Bestellungen mit 125.000 EGP Umsatz und 750 verlorene Warenkörbe.

Gelingt es, die Rate von 75% auf nur 70% zu senken – durch eine bessere Checkout-Seite und früh gezeigte Versandkosten – sind das 50 zusätzliche Bestellungen im Monat, also 25.000 EGP neuen Umsatz. Und wenn dann Erinnerungsnachrichten 8% der verbleibenden abgebrochenen Warenkörbe (700 Warenkörbe) zurückholen, sind das weitere 56 Bestellungen im Wert von 28.000 EGP.

Das Ergebnis: 53.000 EGP im Monat aus denselben Besuchen und denselben Werbeausgaben, ohne ein einziges zusätzliches Pfund im Werbebudget. Deshalb gehört die Arbeit am Warenkorb-Abbruch zu den Aktivitäten mit der höchsten Rendite im E-Commerce: Die Zielgruppe ist bereits da, die Absicht ist bereits da, und Sie beseitigen nur die Hindernisse.

Rechnen Sie dasselbe mit den Zahlen Ihres eigenen Shops: monatliche Warenkörbe, durchschnittlicher Bestellwert und aktuelle Abbruchrate. Sie sehen sofort den Wert jedes Prozentpunkts, den Sie von der Abbruchrate abschneiden, und wissen, wie viel die Behebung zu investieren lohnt.

Zusammenfassung

Warenkorb-Abbruch ist kein Versagen; er ist ein natürlicher Teil der Kaufreise. Der eigentliche Wettbewerb entscheidet sich darüber, wer diese Kunden am schnellsten und zu den geringsten Kosten zurückholt. Machen Sie die vollen Kosten von Anfang an klar, machen Sie den Checkout so einfach wie möglich und lassen Sie dann intelligente Erinnerungsnachrichten die Übrigen einfangen. Der Kunde, der den Warenkorb erreicht hat, hat Ihnen schon einmal vertraut; Ihre Aufgabe ist nur, die Rückkehr leichter zu machen als das Gehen.

Verwandte Lektüre: Folge 8: Warenkosten und Bruttomarge.

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