Bir Dakikada Pazarlama – Bölüm 10 | Ahmed Moaaz

Teslim edilemeyip size geri dönen siparişler, gidiş-dönüş kargo ve ambalaj maliyeti yaratabilir. RTO’yu bölge, ürün ve ödeme yöntemine göre izleyin. Kapıda ödemeli siparişler genellikle daha büyük risk taşır.

RTO ne demektir?

RTO, Return To Origin’in (Menşeine İade) kısaltmasıdır. Bir kargo deponuzdan taşıyıcıyla çıkar ancak müşteriye teslim edilmeden geri döner. Bu, henüz mağazadayken iptal edilen bir sipariş değildir: son aşamada başarısız olmadan önce yolun çoğunu kat etmiştir.

Bu metrik özellikle kapıda ödemeli işletmelerle ilgilidir. Müşteri henüz ödeme yapmamıştır, bu yüzden teslimatı reddetmek müşteriye hiçbir şeye mal olmazken mağazaya başarısız denemenin maliyetlerini bırakır.

Kargolar neden teslim edilmeden geri döner?

• Müşteri fikrini değiştirir: Dürtüsel bir satın alma çekiciliğini kaybeder veya müşteri başka yerde daha düşük fiyat bulur.
• Müşteri telefonu açmaz: Kurye teslimattan önce arar, ancak müşteri bilinmeyen numarayı yok sayar veya telefon kapalıdır.
• Adres eksiktir: Eksik ayrıntılar veya belirsiz konum, kuryenin müşteriye ulaşmasını engeller.
• Teslimat gecikir: Üç gün sözü verilen ürün iki hafta sonra gelir; müşteri artık ihtiyaç duymaz veya alternatif almıştır.
• Sipariş gerçek değildir: Kapıda ödemeli mağazalarda deneme siparişleri, şaka siparişleri veya ciddi olmayan başka talepler görülebilir.
• Nakit hazır değildir: Kurye geldiğinde müşteri tutarı hazırlamamıştır.

Her iade siparişin maliyeti nedir?

RTO maliyetleri teslimat ücretinin ötesine uzanır:

• Gidiş-dönüş kargo: Birçok taşıyıcı, başarısız teslimat denemesi ve kargonun deponuza iadesi için ücret alır. Taşıyıcınızın gerçek koşullarını kontrol edin.
• Boşa giden ambalaj: Kutular, poşetler ve koruyucu malzemeler yeniden kullanılamayabilir.
• Kullanılamayan stok: Ürün günler veya haftalarca mağazanızın dışındadır, diğer alıcılara kapalıdır. Hasarlı veya sezonu geçmiş dönebilir.
• Boşa giden edinim harcaması: Siparişi getiren reklam ödendi, ancak sipariş gelir üretmedi.
• İşletme zamanı: Personel siparişi hazırladı, izledi, iadeyi aldı, kontrol etti ve stoğa geri koydu.

Basit bir örnek: tamamlanırsa 200 EGP beklenen kârlı 600 EGP’lik bir sipariş düşünün. Gidiş-dönüş kargo 80 EGP, ambalaj 15 EGP ve edinim reklamı 60 EGP tutarsa, başarısız sipariş bu maliyetlerde yaklaşık 155 EGP yaratır. Bu, başka bir başarılı siparişin kârının büyük kısmını tüketebilir.

RTO oranını nasıl hesaplarsınız?

RTO oranı = (teslim edilmeden iade edilen kargolar ÷ gönderilen toplam kargolar) × 100.

Ayda 400 kargo gönderdiyseniz ve 90’ı geri döndüyse, oran %22,5’tir. Bu yazı, kapıda ödemeli operasyonlar için %15 ile %30 arasını geniş bir referans aralığı olarak kullanır; her pazara veya mağazaya uyan bir hedef değildir. Fazladan her teslim edilemeyen kargo marj üzerinde baskı oluşturur.

Oranı taşıyıcı, bölge ve ürün türüne göre ayırın. Sorun genellikle tüm siparişlere eşit yayılmak yerine operasyonun belirli bir bölümünde yoğunlaşır.

RTO’yu nasıl azaltırsınız?

• Gönderimden önce onaylayın: Hızlı bir arama veya WhatsApp mesajı, müşterinin ürünü hâlâ istediğini ve adresin doğru olduğunu teyit edebilir. Gerçek olmayan siparişleri ve eksik adresleri yakalamaya yardımcı olur.
• Kısmi kapora düşünün: Önceden ödenen 50 EGP bile, müşterinin siparişte parası olduğu için taahhüdü artırabilir.
• Hızlı teslim edin: Her fazla gecikme müşteriye fikrini değiştirmesi için daha fazla zaman verir. Taşıyıcıyı yalnızca fiyata göre değil, gerçek teslimat sürelerine göre seçin.
• Kargo güncellemeleri gönderin: Müşteriye siparişin yolda olduğunu ve ne zaman varması gerektiğini söyleyin. Beklenen bir kargo, sürprizden daha kolay teslim alınır.
• Müşterinin nakit hazırlamasına yardım edin: Teslimat günü, ödenecek tutarı hatırlatın.
• Tekrarlanan teslimat reddetmelerini gözden geçirin: Bir müşteri teslimatı üç kez reddettiyse, dördüncü kapıda ödemeli siparişi göndermek yerine kapora istemeyi düşünün.
• Ürünü net tanımlayın: Doğru fotoğraflar, beden ve malzeme açıklamaları beklentilerle gelen ürün arasındaki farkı azaltır.

Tam bir aylık çalışılmış örnek

Bir mağaza ayda ortalama sipariş değeri 550 EGP olan 500 kapıda ödemeli sipariş gönderiyor. RTO oranı %24, yani 120 kargo geri dönüyor. Başarısız kargo başına 150 EGP kargo, ambalaj ve reklam maliyetiyle mağaza, o başarısız teslimatlarda ayda 18.000 EGP kaybediyor.

İki önlem uyguluyor: gönderim öncesi WhatsApp onayı ve kararsız müşteriler için küçük kapora. Oran %16’ya, yani 80 iade kargoya düşüyor. Kırk iadeden kaçınmak, tamamlanan ek satışların faydasının yanında 6.000 EGP başarısız teslimat maliyeti tasarrufu sağlıyor. Teslimatı iyileştirmek, başka bir reklam kampanyasından beklenen getiriyle karşılaştırmaya değer olabilir.

Ölçmesi daha zor bir etki daha var: personel morali. Her iade, boşa giden paketleme ve takip zamanı demektir. Daha yüksek teslimat oranı, iş sonuçlarını iyileştirmenin yanında iş gününü de kolaylaştırır.

Nereden başlamalısınız?

Yeni reklam harcaması gerektirmeyen tek bir adımla başlayın: geçen ayın siparişlerini dışa aktarın ve teslim edilenleri teslim edilemeyen iadelerden ayırın. Taşıyıcıdan her iadenin kayıtlı nedenini isteyin. Bu, sorunun daha net bir haritasını verir ve hangi iyileştirmeyi önce deneyeceğinizi belirlemeye yardımcı olur.

Özet

RTO, kapıda ödemeli bir mağazanın kârını sessizce aşındırabilir. Aylık hesaplayın ve taşıyıcı ile bölgeye göre analiz edin. Gönderim öncesi sipariş onayı ve teslimat hızını iyileştirme gibi pratik önlemlerle başlayın. Başarıyla teslim edilen her kargo, başarısız bir iade yolculuğunu önler ve size yeniden satın alabilecek ve sizi tavsiye edebilecek bir müşteri kazandırır.

Bir Dakikada Pazarlama’yı takip etmeye devam edin: her bölümde tek bir pazarlama kavramı. Bu metrik hakkında bir sorunuz mu var? WhatsApp’tan gönderin.